Service Recovery

Hoe een organisatie omgaat met feedback van klanten bepaalt in sterke mate de overall klant- en merkbeleving. Van alle customer touch points vormen feedback en klachten misschien wel de belangrijkste momenten van de waarheid. Op basis van de Gouden Oor Standaard helpen we organisaties bij de versterking van feedbackmanagement. De Gouden Oor Standaard is de erkenningsnorm voor organisaties voor het omgaan met feedback van klanten geworteld in de ISO 10.000-richtlijnen voor klanttevredenheid. Op vijf organisatiegebieden en vier resultaatgebieden zijn eisen geformuleerd die in samenhang bepalen hoe effectief een organisatie de stem van de klant heeft geïntegreerd in beleid, processen en cultuur.

Voor wat betreft de organisatiegebieden gaat het dan in essentie om:
stem van de klant | hoe zorg je ervoor dat de organisatie open staat voor feedback van klanten en dat tijdens het proces de klantbeleving centraal staat?
leiderschap | vanuit welke visie stuurt het management op feedbackmanagement, hoe zijn ze betrokken en hoe is dat vertaald naar doelstellingen en naar verantwoordelijkheden?
medewerkers | hoe ‘klantbeleefd’ zijn medewerkers die omgaan met feedback van klanten?
middelen | hoe kwaliteitsgedreven is het feedbackmanagement, hoe helder en sluitend is het begrippenkader en hoeveel beslisruimte is er voor medewerkers?
leren & innoveren | hoe escaleert feedback, hoe wordt feedbackmanagement geëvalueerd en hoe wordt ervan geleerd, verbeterd en geïnnoveerd.

De Gouden Oor Standaard is zowel erkenningsnorm voor feedbackmanagement als toetsingskader voor de Gouden Oor Award, de jaarlijkse juryprijs voor de meest klantgevoelige organisatie. Voor meer informatie zie goudenoor.nl