klantgevoeligheid

Het zachtste aller dingen overwint het hardste aller dingen.

Al lijkt service soms een bijproduct in organisaties, het maakt voor klanten wel degelijk het verschil. Service heeft de potentie om veel waarde te genereren. En neemt een steeds centralere rol in bij de ruil van waarde tussen klanten en organisaties. Service wordt steeds meer de dobber waarop de relatie drijft. Service wordt verbindend en verdiepend als de kernaspecten van service consistent op elkaar zijn afgestemd. Deze samenhang wordt zichtbaar in de ‘broncode’ van service: Sensing, Empathy, Resonance, Value, Individualize, Commitment en Engagement.

 

De Tao van Service vormt de gids om te werken aan klantgevoeligheid. Het wezenlijke van het verlenen van service zit besloten in de waarden en in de cultuur van de organisatie en doet een beroep op attitude, competenties en vaardigheden van managers en medewerkers. Organisaties die serieus werk willen maken van service zullen de omslag moeten maken van ‘standaard’ omgaan met klanten naar een klantgevoelige dienstverlening; van een functionele en procesmatige opstelling (‘transactioneel’) naar meer klantgevoelig en verbonden (‘relationeel’). Meer klantgevoeligheid leidt tot verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit (te meten bijvoorbeeld  via NPS of CES: Customer Effort Score), een positievere merkbeleving en een hogere medewerkersbetrokkenheid. Om organisaties daarbij te helpen hebben we het trainingsprogramma ‘ServiceGuru ontwikkeld.

Download het e-book ‘Werk maken van service’.