assessment Service Excellence

Een Service Excellence Assessment geeft scherp zicht op de krachten en barrières van Service Excellence en maakt helder wat de effecten daarvan zijn op klanten en medewerkers. De in aantocht zijnde CEN-TS/420 ‘Creating Oustanding Customer Experience by Service Excellence’ vormt daarvoor het toetsingskader. Het assessment omvat diepte-interviews met klanten, ‘service experience checks’ op serviceprocessen, NPS-gap-analyse, desk research op documenten die service excellence beschrijven of beïnvloeden en interviews met managers en medewerkers. Zo worden alle elementen van Service Excellence belicht en doorgelicht.

Niet alleen levert dit assessment veel inspiratie op om klanten excellente service te leveren. Het geeft samenhang aan de verschillende activiteiten en legt de basis voor verdere ontwikkeling richting Service Excellence. Concreet resultaat van de Service Excellence Assessment is:
- een scherp beeld van de actuele situatie en prestaties qua klantbeleving (service excellence)
- analyse van de krachten en blinde vlekken op de negen elementen van Service Excellence
- een levendig beeld van de prestaties op de drivers van Service Excellence in de ogen van klanten
- inzicht in de NPS-gaps
- een overallscore op de ‘Service Excellence ontwikkelingspiramide’ samengesteld uit klantbeleving en organisatieperformance
- een ontwikkelingsplan (geprioriteerd en gefaseerd) aan de hand van Service Excellence elementen.
Bovendien draagt het assessment zelf bij aan een verhoogd bewustzijn van het belang van Service Excellence binnen de organisatie.