Service Excellence

A company is a service organization that happens to sell products, not a product-making organization that happens to provide service.

Klanten verwachten en vragen steeds meer van organisaties. Daarop inspelen vormt een van de belangrijkste uitdagingen voor organisaties. Een goed product en standaard service is niet meer genoeg om klanten te(vreden te) houden. Excellente service is nodig om een bovengemiddelde klantbeleving te realiseren, wat klanten meer betrokken en loyaler maakt en waardoor de merkbeleving positiever wordt. Organisaties die winst en groei nastreven zullen van excellente service een speerpunt moeten maken. Werk maken van Service Excellence betekent werken aan de elementen van het Service Excellence Model afkomstig uit de CEN-Technical Specification Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence.


De negen elementen van Service Excellence zoomen in op:
- in welke mate is de organisatie bewust van de behoeften, verwachtingen en wensen van klanten, zowel de uitgesproken als onuitgesproken?
- vanuit welke visie, missie en strategie wordt gewerkt?
- hoe krachtig is het leiderschap en het committment?
- in hoeverre is de stem van de klant geïntegreerd in de propositie en de performance ?
- vanuit welke structuur en op basis van welke procedures/protocollen/werkinstructies wordt ‘outstanding customer experience’ geprocessed?
- hoe worden de effecten geanalyseerd en gemonitord?
- hoe krachtig en leidend zijn de cultuurwaarden voor service excellence?
- hoe betrokken/bezield zijn medewerkers om excellente service te leveren aan klanten?
- hoe krijgt het verbeter- en innovatieproces vorm op basis van klantbeleving?

De focus ligt daarbij daarbij op ‘personal service’ en op ‘surprising service’. Dienstverlening die sterk persoonlijk is zodat klanten echt contact hebben met medewerkers die empathie tonen, de klant echt serieus nemen en zich persoonlijk sterk maken om hem van dienst te zijn (‘providing a personal touch’). En waar mogelijk zullen verwachtingen van klanten overtroffen moeten worden door extra inspanningen te leveren om nog meer van waarde te zijn voor de klant (‘going the extra mile’).